poniedziałek, 23 grudnia 2013

Jak zniechęcić klienta czyli przegląd bankowych niewypałów


Niedawno w dwóch artykułach zebrałem atrakcyjne promocje bankowe, dostępne jesienią tego roku. Skorzystałem przy tym z kilku z nich i... niestety jak się okazało, miały one smutny, negatywny finał. 

Coraz częściej spotykam się z niewywiązywaniem się przez bank z umowy, co samo w sobie jest zaskakujące. Co tu dużo mówić. Powiedzenie masz to jak w banku nabiera od dłuższego czasu groteskowego znaczenia. Banki nie tylko robią z nas pajaców przycinając i ograniczając swoje rozliczne promocje, ale także podają sprzeczne informacje, które można uzyskać przy skorzystaniu z kilku kanałów komunikacji jak np przez infolinię, chat czy mail.

W roku bieżącym liczba reklamacji bankowych dawno jest dwucyfrowa. Przez pierwsze trzy kwartały wszystkie reklamacje zostały rozpatrzone pozytywnie. Niżej przedstawiam listę niezrealizowanych przez bank obietnic, z którymi miałem do czynienia jesienią tego roku i obecnie są w trakcie rozpatrywania.


1 Citi Handlowy - 200 zł (?) premii za kartę
Karta założona przez MyDeal miała premiować nagrodą 200 zł za zrealizowanie płatności na poziomie 300 zł. Mimo zrealizowania płatności na większą kwotę w wyznaczonym terminie, premia nie została przyznana. O tej promocji pisałem tutaj. Reklamacja w toku. 

Problemy zresztą były od samego początku. Mimo zgłoszenia do promocji, bank po długim braku reakcji, odezwał się dopiero po kilku interwencjach ze strony portalu MyDeal. Telefoniczne potwierdzenie udziału w promocji nic nie dało. Cierpliwości dla konsultanta wystarczyło mi na 25 minut - bezskutecznie.


2 Credit Agricole - Podwajam (?) na okrągło
Rewelacyjna promocja cashbacku na poziomie 400% podobno działa. Tak przynajmniej podają czytelnicy. Niestety mimo spełnienia wszystkich warunków z wyborem zaokrąglania do 5 zł, premia nie została przyznana ostatniego dnia miesiąca.

Co więcej mimo złożenia dwóch reklamacji jednocześnie bank nie dotrzymał obietnicy odpowiedzi w ciągu 14 dni. A reklamacje zostały złożone tak mailowo, jak w oddziale. Miłe złego początki?


3 BZ WBK - Polecanie klienta
Jeden z czytelników niedawno poprosił mnie o potwierdzenie zaksięgowania na liście poleconych i wypłaty premii, bowiem spełnił już wymagane warunki. Niestety bank jest odmiennego zdania i jego zdaniem premia się nie należy. To samo dotyczy dwóch osób, które znam osobiście i które ze mną były w oddziale banku, by założyć konto z mojego polecenia.

 
Powyższe osoby spełniły warunki


Sprawdzałem także na ich koncie zaksięgowanie wszystkich warunków, które rzeczywiście zostały spełnione. Konsultanci w banku są zdania, że sprawa zostanie wyjaśniona do końca roku. Ciekawe tylko dlaczego przy większości nazwisk widnieje zdanie Nagroda nie będzie przyznana. Reklamacja w toku.

Co ciekawe w dniu publikacji artykułu dostałem kartę pre-paid na kwotę 450 zł, która okazała się świątecznym kawałem prima aprilisowym. Ale to chyba nie te święta o czym więcej w artykule tutaj.


4 Meritum bank - Blokada środków
Premie premiami, można odżałować jedną czy drugą. Nie będzie taka, to będzie inna. W końcu ING oraz Meritum wypłacają kasę za polecanie dla obu stron, więc nie ma co rozpaczać. 

Ale w prywatnym odczuciu tym co w żadnej mierze nie powinno mieć miejsca w banku  jest zwykła blokada środków. Nieważne czy dotyczy to godziny czy dnia czy nawet kilku dni. W końcu po to mamy konta by swobodnie zarządzać swoimi środkami w dowolnej chwili. Co najwyżej można brać poprawkę na sesje Eliksir.

Tymczasem w przypadku Meritum po raz pierwszy spotkałem się z przypadkiem, że dwa przelewy nadane tego samego dnia, a ściślej w czwartek, zostały potraktowane odrębnie. Jeden został zaksięgowany, drugi nie. Co gorsza zaksięgowany przelew nie został doliczony do salda. W efekcie oba przelewy nie zostały dopisane do salda.

Mało tego, każdorazowa próba przelania środków na ror kończyła się pokazywanie salda pomniejszonego o dwa dokonane przelewy. Aktualizacja stanu konta nawet w piątek pokazywała późną godzinę wieczorną w środę a więc dane sprzed dwóch dni! Nowa aktualizacja nastąpiła dopiero w... sobotę rano a więc w dzień gdy przelewów zrobić się nie da.

W efekcie bank zamroził sobie kasę klienta przez... całe 4 dni! Owszem w sprawie reklamacji Meritum jest bardzo ugodowym bankiem, w tej kwestii złego słowa nie da się powiedzieć o tym banku. W wyniku reklamacji bank zobowiązał się do wysłania upominka na adres domowy. 

Co da jednak upominek, gdy spóźnimy się ze spłatą limitu w koncie czy wręcz ominie nas gratka inwestycyjna gdzie czas oczekiwania na przelew jest bardzo krótki? Jakoś nie wyobrażam sobie sytuacji, że Meritum spłaca całe zadłużenie za cały okres trwania kredytu. Ani wypłacenie utraconych korzyści w wyniku inwestycji. Nawet jeśli winne jest funkcjonowanie bankowości elektronicznej

Na szczęście w przypadku Meritum blokada nastąpiła w dniach, gdy nie dokonywałem żadnych transakcji. Ale fakt faktem, zdarza się tutaj blokada środków i nikt wam nie zagwarantuje, że podobna sytuacja nie zdarzy się w przyszłości. I co gorsza nie ma możliwości wybrania ich w oddziale, gdyż ten nie prowadzi obsługi kasowej.



5 Toyota bank - blokada karty, powód: za dużo transakcji!
Ostatni przykład pochodzi z komentarza opublikowanego w dniu ukazania się artykułu. To kolejna rzecz o której warto dać znać wszystkim wisienkowiczom.
Skorzystałem z promocji w Toyota Bank i spotkała mnie niemiła niespodzianka. Po dokonaniu 4 transakcji w jednym miejscu w przeciągu 10 minut bank zablokował kartę. Na infolinii powiedziano, że jest zapis w regulaminie odnośnie kart debetowych, że ze względów bezpieczeństwa bank może zablokować kartę jeśli uzna, że transakcje są podejrzane czyli tak jak w tym przypadku dokonane w jednym miejscu w bardzo krótkim odstępie czasu.


To tylko kilka problemów z kilkoma wybranymi bankami gdzie rzekomo można było skorzystać z promocji. Stawia to pod znakiem zapytania sens wysyłania kolejnej reklamacji. Szkoda po prostu czasu na zmaganie się z bankami o kilkadziesiąt czy kilkaset złotych. 

W artykule pominąłem cyrki jakie miały często miejsce u trojaczków, gdyż z ich usług przestałem po prostu korzystać. Dla przypomnienia podaję link do wakacyjnego incydentu w Getin. Fakt faktem, coraz częściej banki okazują się coraz mniej wiarygodnym kontrahentem. Nie dotyczy to może wszystkich banków, są bowiem jeszcze takie w których problemów jak dotąd nie było żadnych. Jest ich jednak tylko garstka, są więc niejako wyjątkiem od reguły.

Z drugiej strony w przypadku SKOKu Wołomin jak do tej pory problemów nie było żadnych a wręcz przeciwnie, tam gdzie spodziewałbym się typowych problemów w przypadku  banków komercyjnych, w przypadku Kasy ich po prostu nie ma. Zamiast problemów są miłe zaskoczenia tak w komunikacji jak i szczególnym traktowaniu klienta o czym dziś więcej na FpG.

Ciąg dalszy: Jak zachęcić do siebie klienta czyli Wołominek od środka

20 komentarzy:

  1. Polcan. Sprawę trzeba postawić jasno. Promocje bankowe nie są dla wszystkich. Kusimy znajomych żeby zarobić na poleceniach, a znajomi nie do końca świadomi finansowo popełniają potem błędy, co skutkuje brakiem naliczania premii. Może jestem wyjątkiem, ale u mnie wszystkie promocje zawsze działają jak należy. Zawsze przed końcem danego miesiąca sprawdzam po kolei, czy w żadnym banku nie popełniłem jakiegoś błędu. Myśleć, myśleć, myśleć, czytać regulaminy,a wtedy wszystko będzie działać jak należy. Jeżeli ktoś nie ma czasu na myślenie - to promocje bankowe nie są dla niego. Pozdrawiam.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. A korzystałeś z promocji poleceń WBK ? Bo w moim przypadku sprawa jest taka sama jak opisał Polcan. Spełniłam comiesięczne warunki więc dostałam 50 zł premii. Tyle że spełniłam również wszystkie warunki, które są niezbędne do otrzymania premii z poleceń, a póki co bank informuje, że "nagroda nie będzie przyznana" bo podobno warunków nie spełniłam.
      A co do tego, że łatwo przeoczyć jakiś warunek promocji to masz rację, ale na szczęście mamy Polcana- wykrywacza haczyków ;) Czytelniczka Bloga

      Usuń
    2. W WBK samo spełnienie warunków przez polecającego to zbyt mało żeby otrzymać premię za poleconego. Polecony również musi spełnić określone warunki zawarte w regulaminie promocji zależne od produktu jaki się polecalo. Bez spełnienia tych warunków nikt nie dostanie premii. Regulaminy to raz. A dwa odpowiednia interpretacja regulaminów.

      Usuń
    3. No to mamy ciekawy przypadek, w którym aż 14 osób źle zinterpretowało warunki regulaminu i żadna z nich nie dostanie premii. Dane na dzień dzisiejszy.

      Usuń
    4. Nie zapominajmy, że o tym czy ktoś spełnił warunki promocji czy nie decyduje odpowiednio skonfigurowany program komputerowy banku. Dlatego jeżeli ktoś nie otrzymał premii znaczy się nie przeszedł przez sito założeń programu komputerowego. Dopiero reklamacje rozpatruja ludzie. Im korzystniejsza promocja i bardziej skomplikowane regulaminy tym więcej reklamacji. Dlatego czasem trzeba tak długo czekać na rozpatrzenie.

      Usuń
    5. "W WBK samo spełnienie warunków przez polecającego to zbyt mało żeby otrzymać premię za poleconego. Polecony również musi spełnić określone warunki ..." Tyle że ja jestem osobą poleconą i spełniłam warunki zawarte w regulaminie.

      Usuń
    6. 27.12 w ramach Programu Poleceń BZ WBK jako Polecony otrzymałem 100 zł. Liczyłem na 200 zł (określone warunki spełniłem do końca listopada). Poczekam do końca roku. Czy ktoś otrzymał premię w pełnej wysokości ?

      Usuń
  2. Co do Citi, to ja problemów nie miałem - któregoś razu loguje się, sprawdzam historię i widzę 200zł przelane od banku jako zmniejszenie zadłużenia karty.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. A skorzystałeś z promocji na MyDeal czy w inny sposób. Groupon czy Gruper są bezproblemowe, przez stronę banku też zwykle wszystko wychodzi. W przypadku MyDeal to była moja pierwsza oferta z której skorzystałem i chyba już nie będę korzystać.

      Usuń
    2. Ja skorzystałem z Groupon'u, moja żona miesiąc później z MyDeal - w obydwu przypadkach ze zwrotem 200zł (po spełnieniu prostego warunku) z Citi nie było problemu.

      Usuń
    3. MyDeal - nie ufajcie im.Tak samo Citi. Złożyłem przez nich wniosek o kartę z Citi z 200 zł. Po kilku dniach zadzwoniła do mnie kosultantka z Citi w celu złożenia przeze mnie wniosku o kartę. Przez 40 min. rozmowy wypytywała się mnie o wszystkie dane, jakbym co najmniej brał kredyt na 100 tyś.zł. Powiedziała mi że spełniam warunki i do dwóch tygodni zadzwonią do mnie z banku. Czekałem i nic. Po jakimś półtora miesiąca otrzymałem SMS z banku, że mój wniosek o kartę został rozpatrzony negatywnie. BIK mam czysty a inne banki ciągle oferują mi swoje kredytówki. EFEKT - Citi i MyDeal za darmo uzyskali moje dane osobowe (bank dosyć szczegółowe), a moja skrzynka mail, zasypywana jest każdego dnia przez reklamy MyDeala i jakiegoś Okazika. Następny raz się zastanowię zanim skorzystam z jakiegoś badziewiarskiego pośrednika.

      Usuń
  3. Przepraszam, ale nie mogę się powstrzymać, jak słyszę czy czytam takie zdania:

    Z drugiej strony w przypadku SKOKu Wołomin jak do tej pory problemów nie było żadnych a wręcz przeciwnie.

    Często w TV redaktorzy tak mówią, np: "problemów niema, wręcz przeciwnie".

    ***Problemów nie ma*** - przeciwieństwem do niego jest zdanie - ***problemy są***, a nie zdanie **///wszystko w porządku///** bo to zdanie równoważne czy podobne.

    Sam popełniam błędy, ale takie coś często się pojawia w mediach.

    A teraz co do artykułu to, ja miałem raz w getinonline tak, że jak zrobiłem przelew w weekend to nie wyszedł w poniedziałek jak powinien tylko dopiero we wtorek go rozliczyli. Ale tak było tylko raz.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. To doczytaj zdanie do końca. Wręcz przeciwnie posiada dokończenie:
      wręcz przeciwnie, zamiast owych problemów mamy dodatkowe bonusy.

      A skoro poruszyłeś sprawę trojaczków to przypomnę cyrk z 2011 roku, kiedy przelew do Open Online nie został zrealizowany ze względu na modernizację systemu komputerowego. Tylko dziwnym trafem 19 przelewów z Alior przeszło a jeden z BGŻ nie, wrócił po... dniach na konto z którego go wysłałem! Ale do anomalii trojaczków już przywykliśmy i tutaj o niech nie piszemy bo to norma.

      Usuń
  4. Witam

    To może ja dopiszę swoje przypadki z 2013r.

    - Nr 1: 70 zł za założenie konta w BGŻ Optima z bankier starter. Premia nie została wypłacona, ok 1.5 miesiąca pisania reklamacji i przypominania. Po 2 miesiącach premia wypłacona.

    - Nr 2: Retencja klientów detalicznych w BGŻ (brak opłaty za kartę przez 6 miesięcy). Wszystko podpisane w oddziale a opłata nadal była pobierana. Reklamacja i po 2 miesiącach zwrot pobranych opłat.

    - Nr 3: Lokata Bumerang w Getin Online. Przez ok. 2 tygodnie nie odświeżało się pole dostępnych środków tak jakby odsetki nie były naliczane (czyli nie mogłem wypłacić odsetek). Reklamacja i odpowiedź z banku, że "system odświeżania się zawiesił" :) System poprawiono.

    - Nr 4: Premia 200 zł za kartę w Citi Handlowy z portalu Groupon. Po spełnieniu warunków premii brak na karcie. Reklamacja i po miesiącu premia pojawiła się.

    - Nr 5: 100 zł za założenie konta Rozsądnego w Alior Banku. Po spełnieniu warunków premii brak na koncie. Reklamacja i do końca miesiąca premia pojawiła się.

    - Nr 6: Program poleceń w WBK. Wszystkie warunki spełnione a premia nie została wypłacona ani polecającemu ani poleconemu (u mnie jak i u żony). Już dwa e-maile wysłane z reklamacją do WBK i żadnej odpowiedzi pomimo, że minął ponad miesiąc. Przyznam, że to jest szczyt ignorancji jaki spotkałem ze strony banku. W innym bankach zawsze otrzymywałem odpowiedź do 2 tygodni. Pozostaje chyba jeszcze tylko rzecznik WBK.

    Lista długa, ale rok ten było owocny w różnego rodzaju promocje. W pewnym momencie zacząłem się zastanawiać czy czas poświęcony na pisanie tych reklamacji i monitorowanie tego nie przekracza pewnego limitu jaki mogę poświęcić na daną "inwestycję"....

    Przy okazji życzę autorowi bloga oraz wszystkim czytelnikom Radosnych i Spokojnych Świąt.

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Ja artykuł opublikowałem wczoraj a już mogę dopisać kolejne punkty:
      6. Pierwszy przelew od pół roku 5000 zł na konto eskalacja w BGŻ i... bank sobie nalicza 10 zł prowizji - wysłane zapytanie spotyka się z odpowiedzią, że opłata naliczona niesłusznie. Ma być zwrot ale to wszystko trwa jak sam zauważyłeś a saldo jest mniejsze niż wymagane do wypłacenia premii właśnie o owe 10 zł. Będzie o tym osobny artykuł, na razie zapisuję czas stracony na ewidentne niedopatrzenia banku.

      7. Citi Handlowy - ciąg dalszy
      Wczoraj chciałem zrobić reklamację osobiście w Citi Handlowy i... placówka została zamknięta z dniem 17 grudnia 2013 (sic). Brak drugiej w tym samym mieście. Najbliższa placówka znajduje się o 40 km od miejsca zamieszkania:)

      8. Credit Agricole - ciąg dalszy
      Reklamacja o której było w artykule w końcu doczekała się odpowiedzi, którą bank trzymał u siebie i czekał aż się zjawię! (sic) Argumentacji przedstawionej przez bank nie przyjąłem jako wiarygodnych. Efekt, trzeba napisać kolejną reklamację by została uwzględniona reklamacja od reklamacji.

      9 BZ WBK - ciąg dalszy dziś na FpG
      http://moneyafterhours.blogspot.com/2013/12/pusta-paczka-pod-choinke-od-bz-wbk.html

      Robi nam się tutaj powoli nowy Kafka. Słowem Merry Christmas Everybody:)

      Usuń
  5. Czasami wynik reklamacji nie zależy od regulaminu czy warunków, które narzucił bank, ale od osoby, która reklamację rozpatruje. W tym samym okresie złożyłem do banku (mBank) dwie identyczne reklamacje (kopiuj i wklej) z dwoma skrajnymi wynikami.
    Dzisiaj wiewiórki poczuły zapach orzechów i mają chwilę słabości. Reklamacja z początku grudnia, po odrzuceniu i odwołaniu, została rozpatrzona pozytywnie.

    OdpowiedzUsuń
  6. Getin nie wypłacił mi zwrotu za paliwo (karta dla kierowców pod kontem Getin Up). Tankuję od początku na tej samej stacji. Pół roku wszystko szło bez problemów. Teraz kasy nie ma, a na infolinii dowiedziałem się tyle, że rzekomo stacje paliw przy hipermarketach zmieniają sobie kiedy chcą kody transakcji MCC i bank może widzieć "usługi handlowe" a nie tankowanie. Ale oczywiście pani na infolinii sprawdzić nic nie może i jedyna droga dowiedzenia się czegokolwiek to złożenie pisemnej reklamacji w oddziale ( 30 dni oczekiwania na odpowiedź w pakiecie). No to polazłem do oddziału, gdzie miły Pan poinformował mnie, że teraz Getin w ogóle nie zwraca za tankowanie przy hipermarketach. Ale skoro wcześniej mi zwracał, to 'mam szansę', jak się był wyraził , oraz po ojcowsku doradził mi, abym pierwsze 30 litrów tankował na Orlenie, BP, Shellu i innych "tradycyjnych" stacjach. No cóż, zobaczymy co wyniknie z tej reklamacji.... z17 (z17@gazeta,pl)

    OdpowiedzUsuń
  7. Ja poewim tak nie wierzę w to że można coś doatać za darmo!! Jeżeli dostaniemy to bądźmy pewnie że wcześniej czy później w inny sposób zostanie nam to odebrane!! Taka jest kolej rzeczy i nie ma się co łudzić ja nie wierzę w czyjeś dobre serce lub dobrą wolę(jakiego kolwiek banku- w tym przypadku. Ale tak jest w każdej dziedzinie) Szczególnie te nowe banki, czy inaczej te mniej znane to jest zmora!!

    OdpowiedzUsuń
    Odpowiedzi
    1. Na szczęście tutaj się mylisz się. Gdyby tak nie było nie powstałyby moje blogi. Można zdobyć mnóstwo rzeczy za darmo, z zastrzeżeniem że darmo oznacza pilnowanie terminów. Darmowa pożyczka w BGŻ, darmowy limit w koncie, darmowe grace period, darmowe premie za zakupy to tylko nieliczne przypadki.

      Wystarczy trochę zmienić swoje przyzwyczajenia a zobaczysz, że praktycznie za nic masz nagle dużo więcej środków na koncie. A to dopiero początek dla optymalizatorów...

      Usuń
    2. Ja złożyłam reklamację dotyczącą wypłaty 200 zł w promocji BZ WBK /powinna być wypłacona do 30.04.2014r./ - reklamacja w trakcie rozpatrywania
      Złożyłam reklamację dotyczącą przelania kwoty 200 zł. w Citi Bank - rozpatrzona pozytywnie kwotę przelano
      Zablokowano mi 4 dni temu konto ponieważ zrobiłam podejrzanie dużo operacji w krótkim czasie / nie zrobiłam ich - były na 1 zł/ kartę zablokowano , Pani miała ponownie do mnie zadzwonić i na moje polecenie ewentualne kartę odblokować- nie zadzwoniła, Musiałam sama dzwonić i prosić o odblokowanie
      millenium wysłałam wniosek o zamknięcie konta - naliczono mi 7 zł opłaty za prowadzenie rachunku, który powinien być zamknięty - no i reklamacja, nr przesyłki , parę telefonów i ponoć załatwione / nie wiem bo zapomniałam wejść na konto/
      Plus - zgłoszone wyłączenie internetu / mój telefon nie ma tej funkcji/ + ustanowienie swojaka - reklamacja /koleżanka również-jej uznano bo miała papierowy dowód/ ,mi uznano częściowo / brak papieru/ gdyż udowodniłam,że jedną fakturę przysłano mi bez naliczenia internetu.
      Raiffaisen bank naliczył mi opłatę za prowadzenie konta 4 zł. chociaż spełniłam warunki zwalniające mnie z opłaty - nie wiem czy złożę reklamację /już mi obrzydła walka z bankami/

      Usuń